Провальное мобильное приложение Starbucks

Starbucks провела сложный первый квартал 2017 года, доходы компании сократились и замедлились продажи(финансовый год закончился в сентябре). Приложение компании "Закажи и заплати" быстро набрало популярность у пользователей, что привело к новым проблемам. Приложение разработано для того, чтобы сократить длинные очереди в ресторанах Starbucks, но в настоящее время только увечились скопления людей в месте передачи заказов из-за объемов заказов. В результате, это заставляет клиентов уходить, не делая покупку, что отрицательно воздействует на продажи. С увеличением количества заказов, сделанных через мобильное приложение, сеть Starbucks не в состоянии справиться со спросом, что вызывает эксплуатационные проблемы. Как ни странно, успех Starbucks заключается в цели "сократить время ожидания клиентов", хотя в последнее время в своих заведениях компания создала огромные очереди. Это один из ключевых факторов, почему компания медленно росла в первом квартале оценочного 2017 года, наряду со сложной макроэкономической средой.

По нашим оценкам, среднее суточное количество клиентов в ресторанах является одним из ключевых факторов для Starbucks. Мы ожидаем, что это число будет неуклонно возрастать и достигнет отметки в 531 человек/сутки в конце прогнозируемого периода.

Сценарий, где это число значительно возрастает и достигает отметки 730 клиентов реален лишь тогда, когда Starbucks введет новые напитки, что может привести к 20 процентному росту потенциала. Это свидетельствует о том, что оценка Starbucks весьма чувствительна к этой метрике. Мобильное приложение "Закажи и заплати" была разработано компанией для увеличения потока клиентов за счет более быстрого обслуживания и чтобы избежать клиентов, которые уходят з заведения в связи с большими очередями и время ожидания. Однако теперь, как выясняется, это приложение создает ту же проблему, которую оно должно решать.

Тем не менее, руководство Starbucks дает понять, что они сосредоточены на решении этой проблемы. Компания внедряет новые процедуры и инструменты в магазине, добавляя новые роли и ресурсы специально для поддержки мобильного приложения, а также тестирует новые цифровые решения, такие как статус заказа. Компании удалось решить проблемы с очередями в прошлом, и мы уверенны, что она сможет решить самые сложные задачи, которые вызваны их приложением "Закажи и заплати". В первом квартале 2017 года Starbucks имела очереди в 1200 заведениях, что вдвое больше, чем в прошлом квартале. Это показывает, что рестораны не готовы к наплыву клиентов, которых обеспечивает приложение. Несмотря на то, что Starbucks хочет добавить и лучше использовать свои ресурсы в заведениях, точные результаты действий будут видны в следующем квартале.

Перевод специально для mmgp.ru

Да как бы и не провальное, хотели увеличения количества заказов добились, а в том что не могут обработать приложение то не виновато.

По заголовку можно подумать что приложение глючное или все его обклали матюгами, а оно наоборот приток дало, но разрулить пока не смогли.

Но ведь оно провалило свою основную цель - вместо разгрузки очереди ожидания она увеличилась, причем раньше 600 ресторанов не справлялось, а теперь - 1200...

Ну так пусть больше персонала наймут, окошек выдачи сделают, кофеен построят, приложение то причем?

Они так и сделают, но в перспективе. По плану приложение должно было сделать вот что:
- каждый заказывает через приложение и приходит забрать заказ
- очереди сокращаются за счет вышеописанного и меньше людей в заведениях

Результат:
- выросло количество заказов, а очереди стали еще больше;
- большие толпы в ожидании за заказами и обычная очередь.

В перспективе все исправят, но сейчас результат такой) Хотели как лучше, получилось как всегда.

Чего они хотели добиться понятно.
Люди любят эту сеть кофеен , вот и получилось что получилось.
Им сейчас расширяться нужно пока такие наплывы клиентов.