Руководство Сбербанка отменило услуги «тайного покупателя»

Спустя три года после введения услуги «тайного покупателя» руководство Сбербанка решило дать отказ. Напомним, что эту услугу Сбербанк ввел в 2013 году с целью проверить по всем отделениям банка качество обслуживания своих клиентов.

Это заявил Анатолий Попов, старший вице-президент Сбербанка в рамках III всероссийской конференции Сбербанка «Инновации рынка недвижимости».

«Наши отделения посещали «тайные покупатели», которые исследовали качество работы Сбербанка. Мы даже проводили соревнования по этому поводу. Через несколько лет мы сумели достичь неплохих показателей (99,2%,). В результате этого у «тайных покупателей» возникли затруднения в задавании вопросов персоналу нашего банка, их стали всё больше вычислять, после чего мы приняли решение отменить эту услугу», — пояснил Попов.

Топ-менеджер Сбербанка также рассказал, что сейчас введена новая концепция «счастливого сотрудника», подразумевающая зарплату работникам банка выше средней на рынке труда. Также нововведенная концепция предусматривает предсказуемый график, интенсивность труда, отсутствие переработок, повышенное внимание к настроениям в коллективе.

Отметим, что услуга «Тайный покупатель» была введена, как метод исследования для оценки качества обслуживания клиентов. В качестве «тайных покупателей» выступали специально подготовленные люди, которые посетив отделение Сбербанка, направляли отчет аудиторам, определяющим качество обслуживания.

Специально для mmgp.ru

Это показатель решения вопросов покоторым обратился покупатель? Не верю,если возникает проблема, то в большинстве случаев максимум.что могут сделать сотрудники это принять заявление и ответить,что днейчерез тридцать будет данответ, а решение может затянуться наболее длительный срок.
Или если сотрудница матом не послала клиента это уже достижение?!

Верно сказано. Хочу так же добавить что обучают они новых сотрудников ужасно. Толком ничего не знают, а уже советы пытаются раздавать как мне банкоматом пользоваться.

да, у меня были случаи, что сотрудники банка не знали как отправить мой платеж, а я сам взял и разобрался в этом вопросе без их помощи!

Зря отменили.. Вопрос в текучке кадров. Не успеешь привыкнуть, уже человек поменялся. Да и правовые знания не высокого уровня. Общение чётко только происходит только на уровне корпоративных стандартов.

Что это за фигня такая "тайный покупатель" , и в магазинах такие есть?

да, есть, есть даже сервисы, которые предлагают работу тайным покупателем, я даже числюсь в одном таком сервисе

Числитесь и работаете? И зарплату получаете?

Я часто вижу по городу такие объявления... Но почитав на просторах сети более подробно, сделал вывод, что большинство таких вот нанимателей - банальные обманщики.

только числюсь,иногда получаю на почту предложения сделать проверку автосалонов, но не участвовал ни в одной проверке

Сбербанк слишком большая бюрократическая машина, и в ней сложно что либо менять.

а что за проверка? мне бы интересно было поучаствовать в таком мероприятии

Маркетинговое агентство "Взгляд" проводит такие исследования. Вот адрес их электронной почты [email protected]

Раскусили со временем, вот и оказалась не нужной услуга "тайного покупателя".

Я вообще удивляюсь, что государственная контора, такая как Сбербанк могла ввести подобную процедуру. Наверное убедились в её нецелесообразности в данном контексте - иного объяснения нет.