Мисселинг – что это такое и как не стать его жертвой
Прозрачность предлагаемых банком услуг и продуктов – обязательное условие взаимоотношений между клиентом и финансовой организацией. Однако даже в идеальном договоре можно найти элементы мисселинга. Что такое мисселинг и почему формально эта услуга не считается нарушением закона?

Мисселинг – это практика в сфере продаж услуг или предложений при которой клиента во время покупки намеренно вводят в заблуждение, утаивают от него важную информацию или продают не тот продукт, который он рассчитывал купить первоначально.

На законодательном уровне и в рамках защиты прав потребителей сложно доказать факт мисселинга. Формально он не считается нарушением, а относится к недобросовестным практикам продаж.

Где клиента поджидает мисселинг

Мы склонны доверять официальным финансовым структурам, но именно в банках можно чаще всего столкнуться с мисселингом. В попытке продать «уникальный продукт», «более доходный тариф по вкладу», дополнительную услугу или страховой пакет, менеджер вводит клиента в заблуждение и настаивает на приобретение ненужной услуги или продукта.

Клиент действительно может получить выгоду от навязанных или предложенных услуг, но и риски выше.

Мисселинг можно найти в предложении следующих услуг:

• новые тарифы;
• комбинированные вклады (депозит+инвестиционный счет);
• страховые предложения и полисы инвестиционного страхования жизни (ИСЖ);
• паи ПИФов;
• продукты брокерских компаний;
• инвестиции в облигации, ценные бумаги, вексели банка или партнерских организаций;
• договоры негосударственного пенсионного обеспечения (НПФ).

Пример мисселинга

Клиент обращается в банк для открытия вклада. Во время встречи с консультантом, он его уверяет, что полис инвестиционного страхования более выгодный вариант. Клиент заключает договор на основании доверия к профессиональным знаниям специалиста. О том, что это два абсолютно разных по доходности и условиям продукта клиент узнает только тогда, когда решает снять средства. В банке ему сообщают, что выплаты по его полису осуществляются в страховой, а не у них. К счастью, деньги клиент получает (здесь никакого мошенничества или обмана), но вот только меньше, чем он рассчитывал получить от депозита и первоначально внесенной суммы. Это один из типичных примеров мисселинга.

Единственный, кто выигрывает в этой ситуации, это консультант и организация, предоставляющая услугу или продукт партнерских компаний. За продажу им выплачиваются комиссионные или бонусы.

Как не стать жертвой

Ответ банален и очевиден – клиент должен внимательно изучать условия договора и все многостраничные приложения к нему. Важно не спешить, не отвлекаться на ароматный кофе, уговоры и неформальное общение с консультантом.

Требуется больше времени для ознакомления с документами? Есть сомнения? Клиент имеет право взять копию договора домой, а также отнести юристу или финансовому консультанту для выяснения спорных вопросов. Нужно понимать, что при возникновении юридических и денежных споров этот документ может как помочь защитить права, так и доказать неправомерность претензий.

Подписывайте договор только, если все пункты понятны.

Не стоит думать, что насаждению ненужных продуктов и услуг со стороны консультантов подвержены только новички, постоянных пользователей банков также втягивают в этот процесс.

Как распознать мисселинг

Ориентироваться на интуицию в вопросе выбора финансовых инструментов или банка опасно. Опытные инвесторы рекомендуют обратить внимание на несколько важных моментов перед подписанием договора:

• субъект заключения договора (банк или партнерская организация) и его репутацию;
• наличие страхования инвестиций и попадание их под государственную страховую систему;
• условия и последствия расторжения договора для клиента;
• доходность, которую обещает банк от сделок;
• размер комиссий и условия сотрудничества и т.д.

Указание только минимального порога прибыли должно вызвать дополнительные вопросы у клиента и заставить изучить статистику доходности за предыдущий период (квартал, год или больший срок).

Куда жаловаться

На государственном уровне факт использования мисселинга в банковской и страховой сфере осуждают и борются с ним, но на деле – практика продолжает существовать. Доказать наличие обмана проблематично. Ведь в конце договора стоит подпись клиента, которая подтверждает его согласие с условиями, указанными в документе. Тот момент, что клиент поддался уговорам консультанта и доверился, не всегда может быть воспринят как мисселинг. Значит ли это, что нет смысла жаловаться? Смысл есть. Выявленный и доказанный факт нарушения грозит организации приостановкой лицензии и штрафами.

С жалобой можно обратиться в саму организацию, в которой были подписаны документы, или в Центральный банк. Например, за 2019 год российские банки вернули клиентам около 80 млн руб после жалоб в Службу ЦБР по защите прав потребителей.

Что делать, если навязали полис страхования? В случае, если клиент осознал свою ошибку и срок заключения договора не превышает 14 дней, то можно воспользоваться периодом охлаждения. Согласно закону о правах потребителей организация обязана расторгнуть договор и вернуть на счет деньги.

Подводим итоги

Формально мисселинг не считается нарушением, а относится к недобросовестным практикам продаж. Только от внимательности к деталям и понимания сути приобретенного продукта или услуги зависит, окажется ли вкладчик в числе обманутых клиентов.