ЗАО «Посредник» — проекты тайного покупателя и консалтинг

Технология «тайного покупателя» в консалтинге

ЗАО «Посредник» работает с форматом «тайного покупателя» как с инструментом оценки качества обслуживания. В таком проекте обычный посетитель проходит заранее заданный сценарий визита, общается с сотрудниками и фиксирует, как организована работа на каждом этапе.

Этот подход помогает смотреть на сервис глазами клиента и оценивать не только формальные стандарты, но и реальное поведение персонала в типичных рабочих ситуациях.

Как строится проект и анализируются результаты

Компания разрабатывает оригинальные проекты с высокими требованиями к сценариям визитов и обработке полученных данных. После посещения составляется подробный отчет по множеству критериев, а итогом становится не просто описание ситуации, а набор практических рекомендаций.

• сценарии визитов под задачи заказчика;
• оценка работы сотрудников по заданным критериям;
• анализ полученных результатов;
• рекомендации по повышению качества обслуживания.

Такой формат позволяет выявить слабые места в общении с клиентом и понять, какие детали влияют на общее впечатление о компании.

Кому подходит формат «тайного покупателя»

Услугами «Посредника» пользуются компании из разных сфер, где важен личный контакт с покупателем. Среди них — автомобильные салоны, банки, рестораны, агентства недвижимости и крупные торговые центры.

Для таких организаций особенно важно регулярно проверять, как сотрудники соблюдают стандарты общения, насколько понятно консультируют и как ведут клиента от первого обращения до завершения визита.