Здравствуйте. Вот моя переписка с сотрудниками Accentforex и скрин истории сделок терминала.
22 марта 2012 г., 22:46
Здравствуйте. Я владелец торгового счёта 60591. Сегодня, 22.03.2012, я
пытался закрыть позиции, по получал ответ-торговый таймаут. То же
самое происходило при попытках локирования сделок. Сделки закрылись
принудительно. Прошу прокомментировать ситуацию.

23 марта 2012 г., 14:20
Добрый день,Sergei.

Пришлите, пожалуйста, логи торгового терминала. Все файлы *.log находящиеся C:\Program Files\AccentForex Trader 4\logs

With Kind Regards, Mike Borland, IT Departament, AccentForex team.

27 марта 2012 г., 8:33
Когда будет рассмотрена претензия?

27 марта 2012 г., 13:54

Добрый день, Sergei.

IT департамент проанализировал логи сервера и логи торгового счета #60591 за 22.03.2012 года. 22.03.2012 в логах торгового сервера отсутствуют запросы со счета #60591.
Запись "TradeContext: ping error" в логах клиентского терминала свидетельствует о том, что терминал не мог удачно соединиться с сервером,
причины могут быть различны , как например: обновление или загрузка приложений и/или низкая скорость интернет-соединения либо обрывы связи со стороны клиентского терминала.
Описанная Вами ситуация полностью подпадает под пункт 9.1. "Договора с трейдером"
"Отказы:
9.1. Неполадки в сети Интернет: так как AccentForex.com не контролирует мощность сигнала, его получение или прохождение через сеть Интернет, конфигурацию вашего оборудования или надежность его подключения, то мы не можем отвечать за отсутствие связи, искажения, запаздывания при торговле в режиме реального времени (через Интернет)."

В подобных случаях мы рекомендуем Вам :
1. немедленно перезагрузить клиентский терминал;
2. отключить все возможные источники обновления или загрузки программ или баз данных;
3. немедленно обратиться в support AccentForex через LiveChat, Skype либо телефон.

With Kind Regards, Mike Borland, IT Departament, AccentForex team.

27 марта 2012 г., 18:21
Терминал не выдал сообщение "Нет связи", котировки изменялись, график
двигался, никаких загрузок не производилось.

28 марта 2012 г., 16:28
Хорошая штука регламент-как угодно можно пересочинять.

28 марта 2012 г., 10:29
дравствуйте. Я владелец торгового счёта 60591. 22.03.2012 я пытался
закрыть сделку, но получил ответ "Торговый таймаут". То же самое было
при попытке открытия локирующей позиции. До чата не достучался. Все
сделки закрылись по стоп-аут. Разбор претензии IT-службой ни к чему не
привёл. Качество связи приемлемое. Почему все сделки закрылись
одновременно? Такого в принципе не должно быть.

28 марта 2012 г., 11:47
Добрый день, Sergei.

Финансовый Департамент связался с IT Департаментом для получения информации по вашему счету.

Из предоставленных Вами логов видно(время переведено в терминальное):

08:57:06 AccentTrader 4 4.00 build 409 started (Butenix Capital Ltd)
08:57:10 '60591': login (Счет 60591 залогинился)
08:57:11 LiveUpdate: new version 4.00 build 416 is available (Терминал предложил обновиться, но счет отказался от обновления)
08:57:12 '60591': close order #12035802 buy 0.05 AUDUSD_FX at 1.0565 sl: 0.0000 tp: 1.0615 at price 1.0377( попытка закрыть ордер по цене 1.0377 при реальной цене 1.0399 что может говорить о попытке закрыть сделку по старым ценам на непрогруженном графике)
08:57:25 TradeContext: ping error( терминал дал ответ что он не может связаться с сервером)
08:57:29 '60591': instant order sell 0.05 AUDUSD_FX at 1.0379 sl: 0.0000 tp: 0.0000 (попытка открыть ордер по цене 1.0377 при реальной цене 1.0399 что может говорить о попытке закрыть сделку по старым ценам на непрогруженном графике)
08:57:33 TradeContext: ping error( терминал дал ответ что он не может связаться с сервером)
08:57:35 '60591': instant order sell 0.05 AUDUSD_FX at 1.0376 sl: 0.0000 tp: 0.0000(попытка открыть ордер по цене 1.0377 при реальной цене 1.0399 что может говорить о попытке закрыть сделку по старым ценам на непрогруженном графике)
08:57:36 TradeContext: ping error( терминал дал ответ что он не может связаться с сервером)
08:57:38 '60591': instant order sell 0.05 AUDUSD_FX at 1.0378 sl: 0.0000 tp: 0.0000(попытка открыть ордер по цене 1.0377 при реальной цене 1.0399 что может говорить о попытке закрыть сделку по старым ценам на непрогруженном графике)
08:57:41 TradeContext: ping error( терминал дал ответ что он не может связаться с сервером)
08:57:42 AccentTrader 4 4.00 build 409 stopped
19:01:41 AccentTrader 4 4.00 build 409 started (Butenix Capital Ltd)
19:01:50 '60591': login

Вывод: фактически, записи Вашего торгового терминала (логи), говорят о том,что Вы пытались закрыть и открыть сделки по старым (не существующим) ценам.
После того как графики погрузились, попыток на открытие или закрытие ордеров не поступало.

Все ордера закрылись по стоп ауту так как уровень маржи был ниже 50 процентов. В зависимости от скорости движения рынка и ситуации на рынке, сервер может закрыть одну или несколько позиций,
также согласно договору с трейдером, при наступлении стоп аут AccentForex может закрыть одну или несколько позиций.

С наилучшими пожеланиями, Надежда Федорова, Финансовый департамент,
AccentForex team.

28 марта 2012 г., 12:10
Предоставьте мне полное наименование вашей компании с юридическим адресом.

29 марта 2012 г., 15:33
Добрый день, Сергей.

С целью выяснить все обстоятельства Вашей претензии, руководитель отдела работы с клиентами Евгений Русин не смог дозвониться на номер телефона указанный при регистрации Вашего торгового счета № 60591. Номер, указанный при регистрации не отвечал в 13.50, 14.20 и 14.36 (время терминала).

Ввиду сложившейся ситуации, просим Вас ответить на это письмо с указанием контактного номера телефона и возможным временем звонка (время терминала или GMT)

Помимо этого, Вам необходимо выслать скан-копии Вашего паспорта прикрепленным файлом к ответу на этот email. Скан-копия необходима для идентификации Вашей претензии, в противном случае претензия рассматриваться не будет, и будет расценена как умышленные действия третьих лиц с целью получения материальной выгоды.

Благодарим за Ваше понимание и содействие в скорейшем разрешении спорной ситуации.

29 марта 2012 г., 21:04
Здравствуйте. Мой контактный номер телефона: **********. Я не мог
отвечать на звонки ввиду профессиональной занятости. Время
звонка-после 6:00 (GMT).

2 апреля 2012 г., 22:13
Жду звонка.

3 апреля 2012 г., 11:42
Добрый день, Sergei

Согласно устной договоренности, отдел по работе с клиентами ожидает
Вашего email с детальным перечнем разногласий и вопросов на которые Вы не получили ответа во время телефонного разговора в пятницу
30.03.2012.

После получения Вашего email вы получите ответ с детальным описанием
возникшей ситуации. В случае если после получения ответного письма,
разногласия остануться не решенными, руководитель отдела по работе с
клиентами, Евгений Русин перезвонит Вам.

3 апреля 2012 г., 14:06
Я уже отправил вам скриншот торгового регламента. Евгению о
разногласиях рассказывал подробно по телефону.

3 апреля 2012 г., 14:12
Добрый день, Sergei

К сожалению, мы не получали скриншот регламента, кроме того Вам необходимо детально описать все вопросы по кторым у Вас возникли разногласия, приложив скриншоты/логи/др.документы.

После получения Вашего детального описания со всеми подробностями, Ваше обращение будет рассмотрено, Вы получите ответ на Ваше обращение, и сможете обсудить разногласия которые могу возникнуть.

С Уважением, Chief Executive Officer assistant

3 апреля 2012 г., 23:21
Лог-файл был отправлен, сотрудник с его содержанием ознакомился и даже обвинил меня в том, что я отправил фрагмент лог-файла. Сути оного я так и не понял. В приложении No.2, п. 1.6.3 сказано одно, а на моём счёте всё по-другому. Об этом и хочу поговорить.

4 апреля 2012 г., 12:58
Добрый день, Сергей Владимирович.

По поводу отработки Stopout:

Обращаем Ваше внимание на то, что Вы взяли отдельную фразу из контекста.

В п.1.6. Приложения 2 к Договору с Трейдером сказано:

1.6.Принудительное закрытие позиций
1.6.1. При Margin Level (Уровне) равном или менее 50%, Компания вправе принудительно закрыть открытые позиции Клиента без предварительного уведомления.
1.6.2. Сервером контролируется текущее состояние счета и, в случае исполнения условия 1.6.1 генерирует распоряжение на принудительное закрытие позиции (stop out).
Stop out исполняется по текущей рыночной цене в порядке общей очереди с распоряжениями Клиентов.
В лог-файле сервера появляется сообщение о принудительном закрытии позиции с комментарием «stop out».
1.6.3. В том случае, если у Клиента открыто несколько позиций, первой закрывается позиция с наибольшими плавающими убытками."

В Вашем случае при достижении Margin Level =44.5% в ПОЛНОМ СООТВЕТСТВИИ с п. 1.6.1 сервер автоматически
принудительно закрыл открытые позиции Клиента без предварительного уведомления.
И действительно, первым был закрыт ордер #2006013 с Наибольшим плавающим убытком в размере -197.5USD,
а за ним все остальные позиции (опять таки в полном соответствии с п.1.6.1. и спецификациями контрактов)

Если Вы откроете историю счета и отфильтруете по времени закрытия, то увидите что первым закрылся
ордер #12006013 с Наибольшим плавающим убытком в размере -197.5USD

Кроме того, просим Вас учитывать, что при торговле на счете Micro сервер автоматически хеджирует СОВОКУПНУЮ позицию по конкретному инструменту, так как дробные лоты (размером 0,01-0,09). Чисто технически невозможно отдельно вывести на хедж. Соответственно и при наступлении StopOut автоматически закрывается СОВОКУПНАЯ позиция клиента.

4 апреля 2012 г., 21:40
В регламенте не указано, что "при наступлении StopOut автоматически закрывается
СОВОКУПНАЯ позиция клиента".

5 апреля 2012 г., 13:32
Добрый день, Сергей Владимирович.

В п.1.6. Приложения 2 к Договору с Трейдером сказано:

" 1.6.Принудительное закрытие позиций
1.6.1. При Margin Level (Уровне) равном или менее 50%, Компания вправе
принудительно закрыть *открытые позиции* Клиента без предварительного уведомления.

Указано: "открытые позиции" во множественном числе.

Сколько позиций закрывать - решение принимается сервером автоматически и данное решение полностью соответствует п.1.6.

С Уважением, AccentForex

6 апреля 2012 г., 0:20
Данная формулировка подходит лишь для позиций, открытых по одинаковой цене. На моём же счёте сделки закрылись одновременно, без интервала.

6 апреля 2012 г., 13:18
Добрый день, Сергей Владимирович

Вы писали:
"Данная формулировка подходит лишь для позиций, открытых по одинаковой цене."

Ни о каких ОДИНАКОВЫХ ценах нет, и не может быть речи, в данном пункте регламента.

Речь идет только о Margin Level (ML)

Повторю еще раз.
На вашем счете ML достиг уровня 45.5% (что ниже 50%) .
согласно п.1.6. "Компания вправе принудительно закрыть *открытые позиции"
Клиента без предварительного уведомления."
В полном соответствии с п.1.6. сервер принудительно закрыл "открытые позиции"
Клиента без предварительного уведомления.

Вы писали: "На моём же счёте сделки закрылись одновременно, без интервала."

На Вашем счете при наступлении StopOut первым был закрыт ордер #2006013 с Наибольшим
плавающим убытком в размере -197.5USD, а за ним поочередно все остальные позиции в
порядке убывания убытка (опять-таки в полном соответствии с п.1.6.1. и спецификациями контрактов)
Это можно проверить, если в разделе "история счета" отфильтровать ордеры по времени закрытия.
Просто интервал между закрытиями составляет доли секунды.
Но порядок закрытия соблюдается неукоснительно.

Таким образом, все ордера были отработаны в ПОЛНОМ соответствии с "Договором с трейдером" и приложениями к
нему, а также со спецификациями контрактов.

Все это мы уже Вам писали неоднократно, поэтому позвольте на этом поставить точку.

C Уважением, IT отдел, AccentForex

6 апреля 2012 г., 15:37
Перед началом работы на реальном счете я консультировался относительно клиентского соглашения со службой поддержки, но меня заверили, что по stop-out сделки закрываются, начиная с самой убыточной и если с учетом оставшихся открытыми сделок на счете достаточный уровень, то они останутся открытыми. Я акцентировал внимание на те пункты соглашения, на которые вы ссылаетесь, но мне было сказано, что все позиции одновременно могут быть закрыты ТОЛЬКО при равной или близкой цене открытия. После этого я открыл реальный счёт.

На мои дальнейшие обращения ответа не последовало.
Был телефонный разговор с Евгением Русичем, в котором он обещал обратиться в суд за клевету на компанию. Когда я обратил его внимание на соответствующие пункты Регламента, он стал мне внушать, что, да, написано так, но означает вот это. Терминалы других ДЦ работали тем временем безукоризненно.